Perumda Tirta Pakuan Paparkan Hasil Survei Kepuasan Pelanggan 2023

KOTA BOGOR – Universitas Pakuan (Unpak) merilis hasil survei kepuasan pelanggan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor tahun 2023 di Gedung Rektorat Unpak, Kelurahan Tegal Lega, Kecamatan Bogor Tengah pada Rabu (27/12/2023).

Survei yang melibatkan lebih dari 3.000 pelanggan itu menunjukkan nilai sangat baik, dengan beberapa rekomendasi perbaikan layanan untuk tahun 2024.

Ketua Tim Survei, Dr. Herman, menjelaskan bahwa survei dilakukan melalui Customer Satisfaction Survey (CSS) dengan wawancara mendalam kepada pelanggan.

“Jumlah sampel diperoleh dengan cara Purposive melalui teknik Cluster Stratified and Systematical Unproporsional Sampling berdasarkan data pelanggan Perumda Tirta Pakuan dari 6 kecamatan di Kota Bogor dan Kabupaten Bogor serta mewakili kategori pelanggan Tirta Pakuan yaitu sebanyak 3003 pelanggan,” ucap.

Dari hasil survei, kata Herman Customer Satisfaction Index (CSI) mencapai 83.02 persen untuk produk, 84.21 persen untuk pelayanan, dan 79.11 persen untuk arus informasi.

“Pelayanan bagi pelanggan, dan Kemampuan Petugas Pembaca meter memiliki nilai kinerja dan kepentingan yang rata-rata gap-nya adalah sebesar 0.59,”ungkapnya.

Dalam kajian ini, lanjut Herman ditemukan bahwa pelayanan pembayaran 81.31 persen dan variabel assurance 82.82 persen memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan.

“Nilai IKP dari variabel Responsiveness adalah 80.69 persen. Nilai IKP dari variabel emphaty adalah 83.31 persen yang berarti bahwa Perumda Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang baik. Nilai IKP dari variabel Tangibles adalah 81.35 persen yang berarti bahwa Perumda Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang baik terkait variabel Tangibles,” paparnya.

Meski demikian, Herman menekankan perlunya terus melakukan survei untuk peningkatan berkelanjutan.

Ia berpendapat jika survei kepuasan pelanggan dilakukan satu tahun sekali merupakan hal yang wajar, tetapi yang menjadi catatan penting adalah sebisa mungkin hal yang terjadi berulang menjadi PR Perumda Tirta Pakuan supaya tidak menjadi keluhan dari pelanggan.

“Untuk kualitas air ada yang perlu ditingkatkan karena masih ada air keruh dan sedikit berbau kalau habis hujan di wilayah tertentu. Mudah-mudahan keluhan adanya air yang tidak mengalir pada jam-jam tertentu bisa teratasi,” terangnya.

Sementara, Manajer Humas dan Pelayanan Pelanggan, Dani Rahmawan, menegaskan bahwa survei ini dilakukan setiap tahun untuk memahami pandangan pelanggan terhadap perusahaan.

Meski masih ada kendala seperti ketidakaliran air pada jam tertentu, perusahaan berkomitmen menanggapi dan menindaklanjuti permasalahan tersebut.

“Tirta Pakuan pada saat bicara masih pengembangan wilayah dan pengembangan jaringan, pasti ada adaptasi jaringan secara teknis. Kestabilan jaringan hanya terjadi pada saat sudah terlayani 100 persen. Jadi pada saat jaringan masih dikembangkan, pelanggan masih ditambah, wilayah tertentu pasti masih mengalami perubahan. Tetapi pada saat terjadi perubahan tersebut kami harus bisa mengidentifikasi dan melakukan upaya penanganan,” tutur Dani.

Ia memgungkapkan, bahwa saat ini Tirta Pakuan sedang meningkatkan kapasitas, termasuk SPAM Katulampa yang akan dioperasikan pada 600 liter perdetik.

“Itu difungsikan untuk mencukupi kebutuhan jam puncak. Kalau misalkan airnya keruh dan berbau kami lakukan secara konsisten setiap hari, tugas bagian laboratorium kami mengecek di instalasi, resrvoar sampai ke pelanggan,” katanya.

Untuk itu, Dani menekankan bahwa respons terhadap keluhan pelanggan menjadi fokus utama, termasuk pemisahan air Tirta Pakuan dengan air sumur untuk menghindari pencemaran.

“Dengan meningkatkan kapasitas dan terus mendengarkan pelanggan, Tirta Pakuan berharap dapat memberikan pelayanan yang semakin memuaskan di masa depan. Survei kepuasan pelanggan diharapkan dapat terus dilaksanakan dan ditingkatkan untuk hasil yang lebih akurat,” pungkasnya. (dit)