Raih Skor 81,95%, Tirta Pakuan Raih Predikat ‘Sangat Puas’ dalam Survei Kepuasan Pelanggan 2024

BOGOR – Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Tirta Pakuan Kota Bogor kembali menunjukkan kinerja terbaiknya.

Dalam survei kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Survey) Tahun 2024 yang dilakukan oleh Sekolah Bisnis IPB (SB-IPB), Perumda Tirta Pakuan memperoleh indeks kepuasan kategori “Sangat Puas” dengan skor 81,95% untuk produk, dan “Puas” dengan skor 73,28% untuk layanan.

Survei yang dipimpin oleh tim peneliti SB-IPB, yaitu Prof. Dr. Noer Azam Achsani, Mocharnad Bactiar, Fithriyyah Shalihati dan Raden Isma Anggraini ini melibatkan 3.000 responden dari tujuh zona pelayanan di Kota Bogor.

Survei bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja Perumda Tirta Pakuan sebagai penyedia utama air bersih.

“Indeks kepuasan pelanggan tertinggi pada produk tercatat di Zona 5 dengan nilai 89,04%, sedangkan Zona 4 mencatat nilai 78,85%. Untuk layanan, Zona 5 juga mencatat skor tertinggi sebesar 75,20%, sementara Zona 3 berada di angka 71,30%,” jelas Fithriyyah.

Menurut Fithriyyah, hasil ini mencerminkan apresiasi pelanggan terhadap kualitas produk, seperti air yang bebas bakteri, bau, dan endapan, yang masuk dalam kategori “Keep Up the Good Work” berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA).

Namun, beberapa elemen layanan, seperti informasi gangguan, kompensasi atas gangguan, dan pelayanan administrasi, tercatat dalam Kuadran IV (Concentrate Here), menunjukkan pentingnya perbaikan di aspek tersebut.

Dimensi Service Quality menunjukkan bahwa aspek tangibles (bukti fisik) mendapatkan skor tertinggi 83,78%, mencerminkan kepuasan terhadap fasilitas pendukung.

“Sementara itu, aspek responsiveness (daya tanggap) mencatat skor 69,52%, memberikan peluang untuk meningkatkan kecepatan respons terhadap keluhan pelanggan,” katanya.

Indeks keterlibatan pelanggan (Engagement Index) sebesar 69,57% menunjukkan keterlibatan yang baik, tetapi optimalisasi interaksi digital melalui aplikasi SIMOTIP dinilai dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

SB-IPB memberikan beberapa rekomendasi strategis, antara lain peningkatan responsivitas terhadap keluhan pelanggan, pengembangan sistem digital untuk meningkatkan transparansi informasi, dan memperkuat program keterlibatan pelanggan.

Fokus lainnya adalah menjaga konsistensi kualitas di zona- zona dengan indeks tinggi dan meningkatkan layanan di zona lain untuk memastikan pengalaman pelanggan yang merata.

“Dengan strategi perbaikan yang terarah, Perumda Tirta Pakuan diharapkan dapat terus meningkatkan kualitas layanan dan mempertahankan reputasinya sebagai penyedia air bersih yang andal di Kota Bogor,” pungkasnya. (Redaksi)